SuiteCRM
для колл-центра

Мы разработали уникальную по функциональности платформу для аутсорсинговых и корпоративных колл-центров. За нашими плечами огромный опыт внедрения SuiteCRM и другие разработки в области IP-телефонии, а также собственный аутсорсинговый колл-центр Телефонистка.

15 лет

Внедряем
SuiteCRM

294

Выполненных
проекта

Разработанных
модулей

Общие проблемы
колл-центров до внедрения нашей CRM

Отсутствие функциональности CRM, постановка задач операторам и сдача результатов ручным способом, отсутствие автоматической балансировки нагрузки, отсутствие аналитики.

Нет отчетности

Нет отчетов, необходимых супервайзеру, руководству и клиентам. Ручная обработка выгрузок из Excel тормозит оценку эффективности call-центра, а также рассчет премии и заработной платы операторам.

Ручное распределение нагрузки на операторов

При распределении операторских ресурсов супервайзеру необходимо держать в голове — входящие и исходящие звонки, заключенные SLA с заказчиками, проекты с особыми требованиями. Для сотрудника это становится труднорешаемой задачей, так как нагрузка динамически меняется: появляются неожиданные срочные задачи, увеличивается количество входящих и исходящих обращений.

Нет интеграции с источниками данных

Задачи на исходящие звонки поступают «в Excel» файлах, которые затем грузятся в колл-центровое ПО
Результаты по звонкам от операторов обратно вручную выгружаются в Excel и отдаются заказчику
Во время обратки звонков нет возможности видеть и работать с данными, которые обновляются в CRM заказчика

Нет CRM

Рабочей единицей у операторов является «задача/звонок», хотя с адресатом звонка могли ранее общаться. История общения могла бы быть крайне полезной как при назначении звонка, так и при его обработке оператором.

Процессы

как мы внедряем CRM в call-центрах

1 этап

Интегрируем CRM с телефонией колл-центра и настраиваем оператору единое окно

2 этап

Интегрируем CRM с источником заявок на звонки

3 этап

Настраиваем онлайн дашборд супервайзерам и руководителям

4 этап

Создаем всю необходимую автоматическую отчетность для клиентов и для руководства

Какие модули мы используем для CRM в колл-центрах

примеры наших решений на SuiteCRM

Колл-центр

Единое окно

OMNI-канальный хаб

Витрина данных

CRM

Колл-центр

Решение для колл-центров добавляет новые возможности и функции CRM. Легкоинтегрируется со всеми АТС, включая Genesys, Avaya, CISCO, MightyCall, Агат,Asterisk.

Работает во всех направлениях:

входящие обращения;
исходящие обзвоны с поддержкой predictive-, auto- и progressive-режимов.

Уже используют

Аутсорсинговые КЦ

Корпоративные КЦ

Банки

Страховые

Единое окно

Это специальный интерфейс, который показывает сотруднику всю информацию о клиенте, его продуктах, обращениях, истории коммуникаций на одном экране.

Назначение Единого Окна — сделать так, чтобы любой сотрудник смог в 1, максимум в 2 клика получить нужную информацию или выполнить типовое действие по клиенту.

Уже используют

OMNI-канальный хаб

OMNI-канальный хаб заводит все коммуникации с клиентом в CRM. Сотрудники могут общаться с клиентом из Единого окна по мессенджерам (WhatsApp, Telegram), через веб-чат или чаты мобильного приложения, звонить и отвечать на звонки, обмениваться сообщениями в социальных сетях (ВКонтакте).

Сотрудники общаются по любому каналу с клиентом из Единого окна, имея перед глазами информацию по клиенту, по его услугам/заказам, историю предыдущих обращений, а также подсказки бота-помощника, который в реальном времени может помогать сотруднику правильно строить разговор.

Уже используют

Банки

B2B

Услуги

Витрина данных

Компании зачастую пробуют создать Витрину данных своими силами. Кто-то разрабатывает самописные решения, кто-то пробует доработать ранее внедренную CRM. Оба подхода, как правило, не дают желаемого результата:

самописные системы решают конкретную задачу конкретного отдела, универсальное решение не получается;
внедренные ранее проприетарные CRM невозможно интегрировать и доработать под все необходимые сценарии

Что делаем мы и почему у нас получается дать компаниям универсальную Витрину данных?

В основе нашего решения — бесплатная OpenSource-система. Мы можем настроить её для любого способа обмена данными: она может быть как сервером, так и клиентом, работать через веб-API и с очередями данных, считывать информацию из сторонних баз данных и записывать в свою. Чаще всего для построения витрины делается интеграция с АБС, процессингом, DWH, продуктовыми конвейерами и BI-системами.
У нас есть модуль для CRM, который без программирования позволяет настраивать для разных ролей сотрудников разный набор отображаемых данных и разное их представление в интерфейсе.

Мощные возможности интеграции позволяют собирать в CRM всю необходимую информацию, а благодаря гибким настройкам отображения данные представляются в нужном виде и объеме.

Уже используют

Банки

Страховые

Колл-центры

Классическая CRM

Наши модули превращают SuiteCRM в мощную систему, не уступающую проприетарным и дорогим решениям. В ней есть всё, что вы ждёте от CRM:

справочники клиентов, лидов и сделок (настраиваются без участия программистов!);
KPI и планы;
воронки и бизнес-процессы;
все коммуникации с клиентами — звонки, мессенджеры, e-mail и SMS;
шаблонные документы.

Уже используют

Банки

B2B

Услуги

Выгоды от внедрения CRM в Call-центрах

вот результаты, которых мы добились вместе с нашими клиентами

В 2 раза

Выросло количество обрабатываемых звонков – эти невероятные показатели удалось добиться благодаря оптимизации нагрузки на операторов и ускорения обработки каждого звонка.

+80%

Увеличилось количество абсолютно довольных клиентов, которые готовы рекомендовать наш колл-центр своим знакомым.

+20%

Сейчас наши руководители занимаются полезной работой 5 дней в неделю, раньше полпятницы и полпонедельника уходило на ручное составление отчетов и их презентацию руководству.

Уже с нами

SuiteCRM для колл-центра

Общие проблемы колл-центров до внедрения нашей CRM

Процессы

Какие модули мы используем для CRM в колл-центрах

Выгоды от внедрения CRM в Call-центрах

SuiteCRM
для колл-центра

Общие проблемы
колл-центров до внедрения нашей CRM