SuiteCRM
для HelpDesk и ServiceDesk
Умеем собирать эффективные и удобные системы для работы с большим количеством жалоб и обращений. Мы внедряли решения для топовых IT‑компаний России, колл‑центров и сами обслуживаем более 10 000 клиентов.
Разбираемся в теме!
15 лет
Внедряем
SuiteCRM
SuiteCRM
294
Выполненных
проекта
проекта
80
Разработанных
модулей
модулей
Общие проблемы HelpDesk и Service Desk ДО ВНЕДРЕНИЯ НАШЕЙ CRM-системы
Нет единой карточки клиента
При каждом новом обращении клиента сотруднику не всегда доступна полная информация о клиенте, включая историю предыдущих обращений и продаж. Возможно, у сотрудника есть только история обращений, связанная с e‑mail адресом или телефоном клиента.
Не учитываются скиллы сотрудников
Ручное управление распределением обращений на основе знаний и нагрузки операторов очень трудоемкий и неэффективный процесс. Задача маршрутизации может забирать до 70% времени руководителя отдела поддержки.
Нет учета SLA
Для точного учета времени обработки обращений клиентов необходимо использование автоматизированных интерфейсов, которые фиксируют время, затраченное сотрудником на ответ, а также время, которое потратил сам клиент на общение.
KPI сотрудников не рассчитывается
Измерение эффективности работы сотрудников поддержки и установление целей — ключевой фактор для поддержания высокой производительности. Удивительно, что даже крупные компании иногда не обращают достаточное внимание на это, не поощряя усердных сотрудников и не стимулируя ленивых.
Процессы
как мы внедряем CRM в производство
Какие модули мы используем для CRM в производстве
примеры наших решений на SuiteCRM
Классическая CRM
Наши модули превращают SuiteCRM в мощную систему, не уступающую проприетарным и дорогим решениям. В ней есть всё, что вы ждёте от CRM:
- справочники клиентов, лидов и сделок (настраиваются без участия программистов!);
- KPI и планы;
- воронки и бизнес-процессы;
- все коммуникации с клиентами — звонки, мессенджеры, e-mail и SMS;
- шаблонные документы.
Уже используют
Банки
B2B
IT
Услуги
HelpDesk
Это расширение для команд поддержки — HelpDesk и ServiceDesk. Организуйте работу с обращениями прямо в CRM и оцените возможности:
- таймеры и контроль SLA;
- скилл-группы;
- маршрутизация обращений в зависимости от темы и источника;
- конвейер тикетов по приоритету.
Уже используют
Страховые
IT
Банки
Колл-центры
Витрина данных
Компании зачастую пробуют создать Витрину данных своими силами. Кто-то разрабатывает самописные решения, кто-то пробует доработать ранее внедренную CRM. Оба подхода, как правило, не дают желаемого результата:
- самописные системы решают конкретную задачу конкретного отдела, универсальное решение не получается;
- внедренные ранее проприетарные CRM невозможно интегрировать и доработать под все необходимые сценарии
Что делаем мы и почему у нас получается дать компаниям универсальную Витрину данных?
- В основе нашего решения — бесплатная OpenSource-система. Мы можем настроить её для любого способа обмена данными: она может быть как сервером, так и клиентом, работать через веб-API и с очередями данных, считывать информацию из сторонних баз данных и записывать в свою. Чаще всего для построения витрины делается интеграция с АБС, процессингом, DWH, продуктовыми конвейерами и BI-системами.
- У нас есть модуль для CRM, который без программирования позволяет настраивать для разных ролей сотрудников разный набор отображаемых данных и разное их представление в интерфейсе.
Мощные возможности интеграции позволяют собирать в CRM всю необходимую информацию, а благодаря гибким настройкам отображения данные представляются в нужном виде и объеме.
Уже используют
Банки
Страховые
IT
Колл-центры
Единое окно
Это специальный интерфейс, который показывает сотруднику всю информацию о клиенте, его продуктах, обращениях, истории коммуникаций на одном экране.
Назначение Единого Окна — сделать так, чтобы любой сотрудник смог в 1, максимум в 2 клика получить нужную информацию или выполнить типовое действие по клиенту.
Маркетинговая кампания
Многошаговая маркетинговая кампания (каскадная кампания) позволяет настраивать последовательность и алгоритм касаний вашей компании и клиентов через все возможные каналы коммуникаций: WhatsApp, Telegram, Email, SMS, звонок голосовым роботом, звонок живым оператором, Push-уведомлением в мобильное приложение.
Создатель маркетинговой кампании выбирает сегмент клиентов, указывает тип и последовательность коммуникаций, а также условия выполнения коммуникации: например, прошло 3 дня после отправки Email, пора бы отправить SMS тем клиентам, которые не переходили по ссылке из письма, а тем, кто перешел по ссылке, надо позвонить в течение 10 минут.
Уже используют
Банки
Страховые
IT
Колл-центры
Выгоды от внедрения CRM-системы в отделы технической поддержки
вот результаты, которых мы добились вместе с нашими клиентами
+40%
Количество обработанных заявок одним сотрудников за счёт конвейерной работы
+150%
Средняя продолжительность работы сотрудника в отделе техподдержки за счет гуманизации условий труда
+70%
Столько дополнительного времени высвободилось у руководителя отдела техподдержки после внедрения SLA, скилл-групп и автоматической маршрутизации
0 нарушений по SLA
В SuiteCRM мы автоматизировали учет скилл-групп специалистов, настроили таймер по типам клиентов и контрактов, создали умную маршрутизацию обращений. Теперь у нас 0 нарушений по SLA.
Уже с нами
